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用心诠释全生命周期服务体验国美CCTV品

来源: 作者: 2019-05-15 03:50:18

消费升级时期下,人们对购物的理解早已不再是单纯的付钱拿货。对于零售企业来说,真正高品质的服务是:做好从消费者进店的声问候开始,一直到产品的清洗、维修和以旧换新,包括售前、售中、售后的全生命周期服务。

对于国内影响力的零售企业国美来说,交易并不是零售的终点,而是服务的起点。近日,国美CCTV2018品牌故事宣扬片正式登陆央视多个频道播出,在本次的宣扬片中,国美向全社会传递了自己对于服务二字的理解,也体现了国美助力亿万家庭实现美好生活的决心。

国美人用日常工作诠释贴心服务

在本次的宣扬片中,不管是配送员、空调安装人员,还是家电清洗和家庭服务人员,亦或是门店导购和客服人员,每一个国美人都在用心服务消费者,更通过一举一动体现了国美的企业文化。

在深夜的北京,国美配货仓库依然灯火通明,装配工人正在紧张分拣备货。当人们还在熟睡时,国美的配送人员已经开始了一天的忙碌工作,来不及吃饭的苏师傅,在配送车辆上匆匆解决了早饭问题。谈到这类工作状态,苏师傅坦言,天气越来越热,送货量比以前多了很多,顾客都想早点用上空调,咱们将心比心,累点也是应该的。

长年工作在户外的空调安装工程师田师傅,在约定时间来到顾客家中安装空调,他说,空调是三分质量七分安装,作为国美管家,能把这项工作做好,得到大多数人的认可,就有干劲继续干下去。

在顾客家中,除螨清洁员小郭正在对婴儿床进行除螨工作,而家电清洗人员小冷一边清洗洗衣机,一边在向顾客讲解洗衣机和空调等产品的清洗周期。虽然是不同的工作内容,但小郭和小冷都认为,国美管家不仅仅是一份工作,更加顾客提供了温馨的生活,只有把顾客家的活儿当作自己家的活儿去做,才能收获顾客的满意评价,这是我们国美管家的。

在国美线下门店,导购小张依然在加班加点整理客户资料,根据客户需求定制整体家电解决方案。小张表示,作为销售人员,我们的成就不是销售商品,而是与用户成为朋友,让顾客满意才是一个销售人员的收获。

在夜晚的客服中心,国美客服员工小樊正在耐心的接听解决顾客的疑惑。她刚刚帮助1名顾客进行了的数据恢复,找回了顾客和奶奶的合影。虽然已劳累了一天,但小樊却仍然充满活力,因为顾客一句真挚的感谢,让她特别高兴。

国美高调转型成为整体解决方案提供商

2017年底,国美提出了国美家美 生活美的品牌主张,进军家生活市场,针对消费者对于品牌、品质、服务全方位需求的提升,提供包括家电、家居、家装、家服务、家金融在内的整体解决方案。

据了解,成为家生活的产品+服务整体解决方案提供商,国美为消费者提供全生命周期服务的战略转型,已取得越来越多消费者的认可。据国美2018年季度业绩报显示,国美管家平台交易总额同比上升368%,月均订单量同比提升253%。

为满足消费者的需求、全面提升用户体验,国美还陆续推出了送装一体化和买贵补 晚就赔 不满意退等服务举措。截至目前,国美已在全国拥有78个自建安装点和超过 15000名工程师,每一年举行300次以上的服务技能专场培训,清洗业务覆盖全国327个城市和953个区县,对彩电和空调品类的送装一体服务也已分别覆盖全国一、二线城市和90%以上的品牌。通过积极推进互联技术对零售各个环节的渗透,国美已实现线下实体零售全服务流程可视化,服务评价数据化,用户好评率达98%。

另外,在今年的618期间,国美还启动了618闪送闪装服务,推出包括空调24小时闪送闪装、彩电送安一体免费装、冰洗按需配送3大举措以及十项服务标准,从根本上解决消费者在大促期间关心的配送和安装两大问题。

正如此次宣扬片中所述:如今的国美已经从产品和价格,向用户需求的经营导向转变;从单一产品经营向整体解决方案转变;从传统售后服务模式,向商品全生命周期服务模式转变。

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